上海保安公司-門崗保安服務規范

遇有公司人員或客戶步行進出園區時，怎么辦？

答：遇有公司人員或客戶步行進出園區時，秩序維護員在內部人員或業主1－4米處時，主動敬禮或問好，表示對公司人員或客戶的尊敬。

34、遇有公司人員或客戶開車進出園區時，怎么辦？

答：遇有公司人員或客戶開車進出園區時，保安員應用標準的交通通行手勢指揮車輛通過大門，并敬禮，表示對內部人員或客戶的尊敬。如訪客車輛欲進入園區時，保安員應禮貌地詢問其所要登訪客戶的姓名、房號等并作登記后放行；同時呼叫巡邏人員協助指引及車輛有序停放。

35、來訪人員進入園區時應如何處理？

答：當有來訪人員進入園區時，門崗保安員應主動向前，有禮貌地查詢其去向、被訪房號、姓名。用可視對講機與客戶取得聯系，征得客戶同意后方可放行，并在《來訪人員登記本》上做好記錄。

36、室內裝修人員無《裝修人員出入證》要求進入園區時，怎么辦？

答：如查明是初次進場人員，在登記其有效證件后，可放行入內。并告知其辦理《裝修人員出入證》具體事宜和遲辦證時間，一般情況下在1-3天內必須辦理。若是長時間未辦理人員，則杜絕入內，要求其辦理《裝修人員出入證》。

37、客戶物品搬出園區，怎么辦？

答：當客戶有物品搬出園區時，應先到物業服務中心辦理《物品放行單》。在經客戶確認（簽名），門崗保安員進行核對無誤后，方可放行。如客戶不在又不便于簽名確認時，應通過其它途徑聯系業主（使用人），征得同意后方可放行。并做詳細記錄。

38、客戶物品出門，無《放行單》卻強行出門時，怎么辦？

答：客戶物品無《放行單》卻強行出門的，應有權加以扣留，并立即報告物業服務中心出面交涉。對駕駛車輛強行出門的，應記錄其車型及車牌號，并立即向上級領導匯報。

39、推銷人員欲進入園區進行推銷時，怎么辦？

答：遇有推銷人員欲進入園區進行推銷時，應有禮貌地說明園區的管理規定，制止其不良行為，并勸其離開園區。

40、當租戶未付清費用要遷出園區時，怎么辦？

答：門崗保安員應禮貌的詢問租戶是否還有費用未結算，請其立即去物業服務中心付清相關費用，在征得物業服務中心和客戶同意后方可放行。

41、客戶有大件物品確需使用電梯運送時，怎么辦？

答：客戶有大件物品確需使用電梯運送時，應禮貌問清具體搬運的房號，并說明園區的有關規定，同時立即通知巡邏崗保安員到達指定地點，為客戶提供服務。

42、遇客戶將物品在硬質地面上拖拉時，怎么辦？

答：保安員看見客戶將物品在硬質地面上拖拉時，應迅速加以制止，并檢查地面是否損壞。保安員對進出園區的客戶提有大件或較重物品時，應及時上前作禮貌詢問（如到達目的地、是否需要幫助等），便于及時阻止不良行為。如因客戶的拖拉行為造成地面損壞，應詳細詢問其姓名、工作單位等情況，同時報告物業服務中心人員到場處理。

43、客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時，怎么辦？

答：客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時，應有禮貌地勸其移開保持樓道通暢，并協助將物品移位，保持正常的通道暢通。

44、有易燃、易爆、劇毒物品進入園區，該怎么辦？

答：應嚴防易燃、易爆、劇毒物品進入園區，遇有特殊情況需向上級領導報告。

45、對醉酒滋事者要進入園區，怎么辦？

答：對外來醉酒滋事者應進行勸阻或阻攔，讓其離開保安員管轄范圍；若熟悉或認識醉酒滋事者的，應設法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領回，并采取控制和監護措施。若醉酒滋事者有危害社會秩序維護的行為，應立即報警采取強制處理措施。

46、遇上級領導或前來指導、參觀的社會各界人士來園區，應如何操作？

答：遇上級領導或前來指導、參觀的社會各界人士來園區時，保安員應立正、敬禮，以示歡迎；并熱情大方地回答客人的詢問，等客人走后，將人數、單位等情況記錄清楚、備查。

47、在裝修期間，有裝修材料進入園區，怎么辦？

答：在裝修期間，有裝修材料進入園區時，保安員應問清搬運確切的房、幢號，并向其說明搬運規則后方可放行，同時通知巡邏崗人員進行監督。

48、當有禁止安裝的物品（如保安窗、雨蓬等）要運入園區時，怎么辦？

答：當有禁止安裝的物品（如保安窗、雨蓬等）要運入園區時，應禁止其入內，請其到物業服務中心辦理有關手續，經征得物業服務中心同意后方可放行。

49、客戶要求將物品暫時寄放時，怎么辦？

答：客戶要求短時間代為保管物品時，應禮貌婉言謝絕，并告知客戶可咨詢物業服務中心處理。

50、當值區域內有不清潔現象時，怎么辦？

答：當值區域內有不清潔現象時，屬舉手之勞之事，保安員應立即加以解決。如需保潔員處理的，應立即通知清潔人員及時整改，對拒不服從的，向上級領導報告。

51、有人在園區突發急病需救治時，怎么辦？

答：若遇有人在園區突發急病需救治時，保安員應立即報告物業服務中心，并與外面停放的車輛協商，或叫出租車、救護車護送就近醫院救治。

52、接到呼叫要求代為叫出租車時，怎么辦？

答：當接到呼叫要求代為叫出租車時，應問清用車時間、車型，并及時代為叫車。

53、客戶車輛與外來車輛相撞時，怎么辦？

答：客戶車輛與外來車輛相撞時，保安員應立即趕到現場協助維護交通秩序，詳細了解記錄相撞車輛車號、發生時間、現場情況等。必要時可拍照取證或請交警前來解決，事后需向上級領導匯報并作好記錄。如造成人員傷亡或車輛較大損失應立即向各級負責人匯報。

54、發現有物品遺忘在崗位或拾遺物品時，怎么辦？

答：發現有物品遺忘，保安員應妥善保管，并做好記錄上交物業服務中心處理，必要時由物業服務中心發失物招領通知。

55、門崗執勤時因是客戶車輛被保安員攔下發生誤解時，怎么辦？

答：

⑴如是新隊員應解釋剛上班時間不是很長，對園區車輛還不夠熟悉，望能諒解；

⑵應加強園區車輛的熟悉，加強培訓，盡快適應工作環境；

⑶如客戶心情不好，不應與其辯論，以免發生爭吵。如是無理取鬧，應向上級匯報由物業服務中心妥善解決。

56、門崗執勤時新園區交付后房子沒售完，有客戶需要看房，怎么辦？

答：⑴在有售樓人員陪同、口頭交代或電話通知的情況下應給與放行；⑵無售樓人員陪同時，應謝絕入內。如客人要求看房，保安員應指引至售樓部，（麻煩您！請您！）與售樓人員取得聯系，得到通知后方可放行。

57、有個別客戶拒絕檢查物品，怎么辦？

答：

⑴迅速通知當班領班，或由其它隊員出面，有禮貌的做好解釋工作；

⑵如屬客戶訪客，應立即聯系客戶；

⑶如屬裝修、施工單位人員，應立即通知其客戶或領導；⑷對于訪客攜帶物品外出，必須查明后放行；

⑸如情形可疑強行帶物品外出者，可報警處理，并做好記錄。

58、客戶不確定，在隊員不熟悉的情況下，不能確認其身份，應該怎么辦？

答：遇陌生客戶進入園區時，應按日常崗位操作進行查詢。當得知是客戶時，應及時表示歡迎。尋找機會向其說明對外來人員管理制度及操作流程。

59、巡邏崗應該怎樣與門崗配合？

答：

⑴根據園區情況，巡邏人員應隨時配合好門崗做好對園區人、車、物的出入管理。如：園區裝修時上、班高峰期，應加強門崗力量，查詢來人員。

⑵門崗要隨時向巡邏人員通報進入園區的人員與車輛的去向、事由等，便于其指揮、監督。

⑶巡邏人員應積極配合門崗人員，做好對進入園區的人員、車輛的協查工作。